Droits des consommateurs dans les marchés numériques algériens : retours, remboursements et le vide de protection

Une loi de protection du consommateur conçue pour le commerce physique

La législation principale de l’Algérie en matière de protection des consommateurs — la loi 09-03 du 25 février 2009, relative à la protection du consommateur et à la répression des fraudes — a été promulguée à une époque où le e-commerce en Algérie était quasiment inexistant. La loi traite de la sécurité des produits, des exigences d’étiquetage, de la publicité trompeuse et des garanties, mais ses dispositions ont été conçues pour des environnements de commerce physique : magasins, marchés et entrepôts où les consommateurs peuvent inspecter les produits avant achat et les retourner dans un lieu physique. Un amendement de 2018 (loi 18-09 du 10 juin 2018) a renforcé certaines dispositions, notamment en introduisant un droit de rétractation général et des sanctions plus sévères contre la fraude, mais est resté orienté vers le commerce physique.

La loi e-commerce de 2018 (loi 18-05 du 10 mai 2018) a partiellement comblé le vide en établissant des exigences pour les vendeurs en ligne, notamment l’obligation de fournir des informations claires sur les produits, un droit de retour pour les livraisons non conformes, et des règles concernant le paiement électronique et l’enregistrement des vendeurs. En vertu de l’article 22, les consommateurs peuvent retourner les produits dans un délai de quatre jours ouvrables après la livraison si les marchandises ne sont pas conformes à la commande ou si les délais de livraison ne sont pas respectés, et le vendeur doit traiter les remboursements dans les 15 jours suivant la réception du produit retourné. Cependant, les règlements d’application de plusieurs dispositions clés de la loi 18-05 restent incomplets, créant un patchwork de droits qui existent sur le papier mais sont difficiles à faire appliquer dans la pratique. Le droit de retour, par exemple, existe dans la loi mais manque de mécanismes clairs sur la façon dont les retours sont traités selon les différentes catégories de produits et ce qui se passe quand les vendeurs refusent simplement de se conformer.

L’ampleur du problème est significative. Le secteur du e-commerce algérien a connu une croissance rapide, estimé à environ 1,9 milliard de dollars USD en 2025, avec jusqu’à 200 000 marchands en ligne actifs opérant à travers le pays. Le marché est porté par des plateformes comme Ouedkniss (le plus grand site de petites annonces d’Algérie avec plus de 800 000 visites quotidiennes), des vendeurs sur Instagram et Facebook, et des plateformes nationales comme TemTem (une super application offrant e-commerce, livraison et VTC dans 58 wilayas). Le retrait récent de Jumia d’Algérie en février 2026 — la plus grande plateforme e-commerce du continent invoquant des préoccupations de rentabilité et la concurrence des plateformes chinoises comme Temu et Shein — souligne à la fois les défis et le paysage concurrentiel en évolution du e-commerce algérien. Pourtant, les plaintes des consommateurs concernant la non-livraison, les produits défectueux, les descriptions trompeuses et le refus de traiter les retours restent omniprésentes sur les réseaux sociaux et les forums de consommateurs.

Les lacunes numériques spécifiques

La première lacune majeure est l’absence de mécanismes de remboursement clairs. Lorsqu’un consommateur achète un smartphone sur Ouedkniss et reçoit une unité défectueuse, le chemin vers la résolution est flou. Le droit de retour de quatre jours ouvrables prévu à l’article 22 de la loi 18-05 s’applique théoriquement pour les livraisons non conformes, mais son application exige que le consommateur navigue dans un processus sans soutien institutionnel. Il n’existe pas de plateforme de résolution des litiges en ligne, pas de processus de retour standardisé, et pas de mécanisme de pénalité pour les vendeurs qui ignorent les demandes de remboursement. En pratique, les consommateurs s’appuient sur la dénonciation sur les réseaux sociaux — publier leurs mauvaises expériences sur des groupes Facebook — comme principal outil d’application.

La deuxième lacune concerne la responsabilité des plateformes de marché. Ouedkniss, comme eBay ou Amazon Marketplace, met en relation acheteurs et vendeurs mais argue qu’il n’est pas lui-même le vendeur. Quand une transaction tourne mal, qui en porte la responsabilité ? La loi 18-05 exige des opérateurs e-commerce qu’ils s’inscrivent au registre du commerce et hébergent leurs sites sur des domaines « .com.dz », mais la distinction entre une plateforme de marché et un vendeur direct reste juridiquement ambiguë. Les vendeurs Instagram et Facebook opèrent entièrement en dehors de tout cadre réglementaire — ils ne sont pas des opérateurs e-commerce enregistrés, n’émettent pas de factures et utilisent fréquemment des virements CCP personnels plutôt que des moyens de paiement traçables. L’émergence de BaridiMob et du système CCP Business Cashless d’Algérie Poste commence à créer des registres de transactions plus traçables, mais l’adoption parmi les vendeurs informels reste limitée.

La troisième lacune concerne les produits numériques et les abonnements. Le cadre algérien de protection des consommateurs ne contient pas de dispositions spécifiques pour les biens numériques — logiciels, applications, contenu numérique, abonnements en ligne. Quand un consommateur s’abonne à un service via une application et ne peut pas résilier, quel recours existe-t-il ? Quand un jeu ou une application achetée sur le Google Play Store dysfonctionne, le cadre algérien de protection des consommateurs s’applique-t-il, étant donné que Google Play est exploité par Google Ireland Limited et que ses conditions de service peuvent désigner une juridiction étrangère ? L’intersection entre les plateformes numériques mondiales et la loi locale de protection des consommateurs n’est absolument pas traitée.

L’APOCE et la capacité d’application institutionnelle

L’APOCE (Organisation Algérienne de Protection et d’Orientation du Consommateur et son Environnement) est l’organisation de défense des consommateurs la plus en vue d’Algérie. Fondée en 2015, l’APOCE a bâti un profil public significatif à travers des campagnes de sensibilisation sur les réseaux sociaux, des tests de produits et des actions de plaidoyer pour les droits des consommateurs. Avec environ 15 000 membres et une adhésion à Consumers International depuis 2024, sa présence sur les réseaux sociaux touche des centaines de milliers d’Algériens, et elle met régulièrement en lumière les plaintes de consommateurs, les produits dangereux et les pratiques commerciales trompeuses.

Cependant, la capacité de l’APOCE à résoudre les litiges individuels de consommation est intrinsèquement limitée. C’est une organisation de plaidoyer, pas un organisme de régulation. Elle ne peut pas contraindre les vendeurs à émettre des remboursements, ne peut pas imposer d’amendes pour non-conformité, et ne peut pas trancher les litiges. L’autorité d’application réelle appartient aux Directions du Commerce au niveau des wilayas, qui disposent de pouvoirs d’inspection et de sanction. Les consommateurs peuvent déposer des plaintes auprès de ces directions, qui peuvent émettre des ordres aux opérateurs non conformes et leur fixer des délais pour corriger les violations. Mais ces inspecteurs sont formés au commerce physique — vérifier les étiquettes de produits, contrôler les dates de péremption, inspecter les conditions des magasins — et non pour enquêter sur des plaintes e-commerce impliquant des adresses IP, des traces de paiement numérique et des transactions transfrontalières.

Le système judiciaire représente le recours ultime, mais les procédures judiciaires pour les litiges de consommation sont disproportionnellement lentes et coûteuses par rapport à la valeur des transactions e-commerce typiques. Un consommateur qui a payé 15 000 DZD pour un produit défectueux n’engagera pas de procédure judiciaire qui pourrait durer des mois et coûter plus en transport et temps de travail perdu que la valeur du produit. L’absence d’un mécanisme de petits litiges ou d’un tribunal spécialisé pour les litiges e-commerce signifie effectivement que les plaintes de faible valeur — qui constituent la majorité des griefs e-commerce — n’ont pas de voie de résolution pratique.

Construire un cadre moderne des droits numériques du consommateur

L’Algérie a besoin d’une mise à jour complète de son cadre de protection des consommateurs pour l’ère numérique. La première priorité est d’établir une plateforme fonctionnelle de résolution des litiges en ligne (RLL). L’Union européenne a expérimenté une plateforme centralisée de RLL pendant des années, mais l’a abandonnée en juillet 2025 en raison d’un faible taux d’utilisation — seulement environ 2 % des plaintes soumises étaient transmises aux organismes de résolution des litiges. La leçon pour l’Algérie n’est pas que la RLL échoue, mais que la conception de la plateforme compte : un système algérien de RLL efficace, géré par le ministère du Commerce, devrait être étroitement intégré aux mécanismes d’application au niveau des wilayas plutôt que de fonctionner comme un service de médiation autonome. Les exigences techniques sont modestes — la plateforme est essentiellement un système structuré de gestion des plaintes avec des procédures d’escalade — mais c’est l’engagement institutionnel à traiter les plaintes qui détermine son succès.

Deuxièmement, la responsabilité des plateformes de marché doit être clairement définie. Des plateformes comme Ouedkniss devraient être tenues de vérifier l’identité des vendeurs, de tenir des registres de plaintes et de mettre en place des politiques standardisées de retour/remboursement. Le Digital Services Act de l’UE, pleinement en vigueur depuis février 2024, offre un modèle pertinent : les places de marché en ligne doivent vérifier les informations d’identité des vendeurs avant de leur permettre de mettre en vente des produits, agir promptement pour supprimer les contenus illégaux, et publier des rapports de transparence sur leurs actions d’application. Les vendeurs sur les réseaux sociaux (Instagram, Facebook) opérant commercialement devraient être tenus de s’enregistrer comme opérateurs e-commerce en vertu de la loi 18-05, avec la coopération des plateformes pour identifier et signaler les comptes commerciaux non enregistrés.

Troisièmement, le droit de retour prévu par la loi 18-05 nécessite des règlements d’application plus solides qui précisent : le délai commence à la livraison (pas à la commande), le processus de retour selon les différentes catégories de produits, la répartition claire des frais de retour, le délai existant de 15 jours pour le traitement des remboursements doit être activement appliqué avec des pénalités en cas de non-conformité, et le droit devrait s’appliquer à toutes les ventes à distance y compris les transactions sur les réseaux sociaux. Quatrièmement, l’émission obligatoire de factures pour toutes les transactions e-commerce — y compris les transferts CCP et BaridiMob — créerait une piste d’audit permettant à la fois la conformité fiscale et l’application de la protection des consommateurs.

Enfin, des dispositions sur les produits numériques devraient traiter des droits de résiliation d’abonnement (résiliation en un clic si l’abonnement s’est fait en un clic), des politiques de remboursement de contenu numérique, et des exigences de transparence sur le renouvellement automatique. La directive européenne sur les droits des consommateurs fournit un cadre pour ces protections, qui pourrait être adapté au contexte algérien sans complexité significative.

Sources et lectures complémentaires

• Algeria Law 09-03 Consumer Protection — WIPO Lex
• Algeria Law 18-09 Amendment to Consumer Protection — WIPO Lex
• Algeria Law 18-05 E-Commerce — Digital Watch Observatory
• Algeria E-Commerce Registration Requirements — Digital Policy Alert
• Algeria E-Commerce Market Overview — U.S. International Trade Administration
• APOCE Algeria — Consumers International
• Jumia Exits Algeria — Semafor
• EU ODR Platform Discontinuation — Kluwer Mediation Blog
• EU Digital Services Act — European Commission
• Ministry of Commerce Algeria — Wilaya Directorates
• ARPCE Algeria — Regulatory Authority
• UNCTAD Consumer Protection in E-Commerce